Stina Hamberg: "Varför ska det vara bibliotekets ansvar att hjälpa till att betala en räkning?"

Medias sökljus har den senaste veckan riktats mot biblioteken och den ökade mängden frågor av så kallad digital karaktär. Frågor som handlar om hur människor ska hantera och använda sig av samhällstjänster som gått från analoga blanketter till digitala formulär. Frågor som tidigare har kunnat hanteras vid besök på bankkontor, hos försäkringsbolag, hos respektive myndighet eller bostadsförmedling, och som idag i allt större utsträckning måste utföras digitalt. Och många som har svårt att hantera förändringen hänvisas ofta till biblioteken. Så, är det är problem?

Ja, och nej. Att bibliotekarier ger stöd till människor som behöver hjälp att hantera digital information är inte fel eller konstigt. Det är istället självklart och fullt naturligt. ”Digital första hjälpen” ges på en mängd bibliotek runt om i Sverige och är en tjänst som tydligt knyter an till bibliotekets uppdrag ”att verka för det demokratiska samhällets utveckling genom att bidra till kunskapsförmedling och fri åsiktsbildning”. Det är svårt, eller kanske till och med omöjligt, för den enskilda att vara en aktiv medborgare utan att ha en tillräckligt hög digital kompetens. Att bidra till grundläggande digital kompetens är därför en naturlig del av bibliotekens uppdrag. Många folkbibliotek har lång erfarenhet av att jobba med ökad digital delaktighet.

De problem som uppstår beror på att andra aktörer, som banker, försäkringsbolag, bostadsförmedlingar, myndigheter inte tar sitt ansvar för att se till att alla deras kunder/användare kan få det stöd de behöver för att hantera deras egna tjänster, och istället skickar dem till biblioteket med uppmaningen: ”Gå till bibliotek, där får du hjälp”. Hjälpen kan då exempelvis bestå i att hantera ett bankärende, bifoga en bild i ett försäkringsärende, fylla i en blankett eller söka en bostad. Det kan inte vara bibliotekens ansvar att se till att bankens kunder kan betala sina räkningar eller att den som står i bostadsförmedlingens kö kan söka en lägenhet, det måste dessa aktörer hantera själva.

De signaler vi får av våra medlemmar ute på biblioteken är att bibliotekarier gärna hjälper till men att det blir ett problem när besökare till exempel sträcker fram en bankdosa, säger vad koden är och förväntar sig att bibliotekarien ska hjälpa till. Vems är då ansvaret om något blir fel? Eller om handlingen till migrationsverket eller försäkringskassan fylls i på fel sätt och ärendet avslås? Det kan också vara svårt att hantera ärenden som tar väldigt mycket tid och där bibliotekarien nästan förväntas agera sekreterare. Att jobba som bibliotekarie är att jobba i ett serviceyrke och gränsdragningar kan bli svårt. På det har vi integritetsperspektivet, vad händer egentligen när bibliotekarien förväntas hjälpa till att skapa ett bank-id? Eller logga in på banken? Eller fylla i en blankett till migrationsverket eller försäkringskassan? Samtidigt är det ett enormt förtroende som besökarna visar biblioteken och bibliotekarierna som är viktigt att förvalta.

Slutligen, biblioteken är helt rätt institution för att hantera många av frågorna kopplade till samhällets digitalisering och hur alla medborgare kan vara aktiva digitala medborgare. Att få hjälp med att skaffa sig en e-postadress, lära sig söka på nätet eller hantera sin mobiltelefon, är det inte konstigt att biblioteket erbjuder. Problemet är att andra aktörer inte tar sitt ansvar för sina egna tjänster utan stjälper över det på biblioteken. Varför ska det plötsligt vara bibliotekets ansvar att hjälpa till att betala en räkning bara för att det ska skötas digitalt istället för analogt? Ansvarsförskjutningen sker utan att biblioteken får motsvarande resurser för att kunna hantera det, eller har rätt befogenheter.

Stina Hamberg, samhällspolitisk chef